Nelíbí se vám hotel nebo služby delegáta? Stěžujte si hned na místě

I když se snažíte prověřit cestovní kancelář, u níž si kupujete zájezd, někdy se reklamaci nevyhnete. Hlavní pravidlo zní: vše se pokuste reklamovat už na místě.

Řada Čechů si kupuje zahraniční zájezd na poslední chvíli. Něco sice ušetří, zároveň ovšem riskují, že si ve spěchu dostatečně neprověří cestovní kancelář, nebo si pořádně nepřečtou cestovní smlouvu. Někdy vše skončí nepříjemnými zážitky a reklamací. Vyhnout se jim přitom není složité.

Každý klient by si měl v prvé řadě ověřit, zda má organizátor či prodejce zájezdu platné pojištění proti úpadku, které by měl klientovi na požádání předložit. K dispozici jsou i na serverech dvou nejvýznamnějších asociací cestovních kanceláří a agentur www.accka.cz, respektive www.ackcr.cz.

Pozor na ty, kdo nejsou pojištění

Jak připomíná mluvčí Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Tomio Okamura, v ČR organizuje či prodává zájezdy i řada nepojištěných společností, například jazykové školy nebo zdravotnická zařízení. Kdyby zkrachovaly, klient nemá podle zákona o cestovním ruchu nárok na žádnou finanční náhradu, kompenzaci či reklamaci. Za zájezd je přitom pokládána kombinace dvou či více služeb. Prodejce letenek, ubytování či dopravy nemusí být pojištěn proti úpadku.

Spočítejte si, kolik musíte spořit, abyste si našetřili na dovolenou snů

Nejde jen o pojištění. Klient by si měl podle Okamury udělat čas a projít kritéria, z nichž lze zjistit, že může mít cestovní kancelář problémy. Jde o opakované stížnosti v médiích nebo na internetu kvůli ubytování, častému stěhování z hotelu do hotelu, pozdní přílety, příliš nízké ceny zájezdů, sporné renomé vlastníků, zprávy o dluzích cestovky v médiích, požadované příliš velké zálohy na prodávané zájezdy, časté změny plánovaných odletů a tras v hlavní sezóně, nebo dokonce informace o tom, že se majitel neúspěšně snaží cestovní kancelář prodat. Kombinace tří až čtyř z těchto kritérií naznačuje jasné problémy. Loni zkrachovalá CK Tomi Tour splňovala podle Okamury prakticky všechny zmíněná kritéria.

Mluvčí Asociace cestovních kanceláří ČR Jiří Papež doporučuje důkladně projít cestovní smlouvu a podívat se, zda obsahuje všechny podstatné informace o zájezdu, a to jasně formulované.
Kromě přesných údajů o obou smluvních stranách, tedy klientovi i cestovní kanceláři, způsobu dopravy, přesně uvedeném místě pobytu a ubytování, stravování, rozsahu pojištění, by se měl klient pídit i po tom, zda je v místě zajištěna doprava.

Ceněné doplňky

Neměl by se bát nechat si doplnit do smlouvy i některé důležité body, jako zda jde o pokoj s výhledem na moře, jak daleko má být pláž od hotelu, speciální služby v ceně zájezdu (animátor), dětské bazény aj. Informace o zájezdu ve smlouvě mohou mít formu odkazu na číslo zájezdu v katalogu cestovní kanceláře, kde je vše podrobně uvedeno. Důležitý je počet dní zájezdu, který může být jiný než počet nocí. Pokud není počet nocí uveden, měl by se na to klient včas zeptat.

Spočítejte si, za kolik koupíte eura a další měny

Zásadou by mělo být reklamovat nedostatky ihned na místě. Čím dříve klient vadu či nekvalitní službu reklamuje, tím rychleji může cestovní kancelář zjednat nápravu. „Vždy je nutné komunikovat s tím, u koho chci něco reklamovat. Pokud jsem si nestěžoval na místě a tu možnost jsem měl, nemusí mi být v budoucnu reklamace uznána,“ dodává Papež.

Jestliže nebyly nedostatky v poskytovaných službách odstraněny a vyřízeny ke spokojenosti klienta v místě pobytu během zájezdu, může po návratu do České republiky podat – do devadesáti dnů od skončení zájezdu – reklamaci. Měla by být podána písemně, například doporučeně, a zaslána cestovní kanceláři či agentuře, která klientovi zájezd prodala.

Od čeho je delegát

Okamura doporučuje nechat si potvrdit nedostatky v místě pobytu od delegáta cestovní kanceláře, vyfotografovat si je, nebo zajistit svědectví jiných členů zájezdu a vše přiložit k reklamaci. Cestovní kancelář na ni musí odpovědět do třiceti dnů. Když není klient spokojen s odpovědí či navrženým řešením a nedojde k dohodě, nezbývá, než se obrátit na soud.

Uvažujete o dovolené na úvěr? Spočítejte si, kolik vás bude stát.

Nejčastěji se podle Papeže reklamuje nedodržení kvality ubytování, změna letového řádu, nejasnosti v programu poznávacích cest, nebo nekvalitní či nedostatečné služby delegátů. Většina z těchto reklamací je ale způsobena špatnými informacemi při nákupu dovolené. Klient by se měl podle Okamury zajímat i o počet celých nocí, které zájezd zahrnuje.

Cesta má svá pravidla

Řada reklamací se týká zpoždění letů či ztráty zavazadel při letecké dopravě. Cestující podává reklamaci zavazadel po příletu u reklamační přepážky, která je na každém letišti. Vyplní formulář a předloží zavazadlový lístek. Pracovníci letiště musí cestujícího po nalezení zavazadla kontaktovat a dopravit mu zavazadlo do hotelu. Za každý den, kdy není zavazadlo doručeno, má klient nárok na určité kompenzace podle pravidel konkrétní letecké společnosti. Týkají se například hygienických potřeb, nebo oblečení. Za ztracené je považováno zavazadlo, které nebylo nalezeno do čtyř týdnů od přistání. Maximální výše odškodnění za ztracené zavazadlo činí podle Montrealské úmluvy 1219 eur.

Reklamovat není možné zásah vyšší moci, což je živelná pohroma, počasí, válka, stávka nebo terorismus, na které se nevztahuje ani pojištění cestovní kanceláře. Těžko lze také, jak dodává Papež, reklamovat obsazení hotelu či hlučnost některých hostů.

Obraťte se na profesní sdružení

V případě, že je cestovní kancelář členem některého z profesních sdružení, může se pokusit řešit stížnost i přes ně. Asociace ovšem nemohou vystupovat v roli arbitrů. Mohou klientovi obecně poradit, nebo vyzvat členskou cestovní kancelář k řešení stížnosti. Přesto má smysl vyzkoušet i tuto cestu, než se klient s reklamací vydá k soudu.

Museli jste někdy řešit nějaký zájezd objednaný u cestovní kanceláře reklamací? S jakým výsledkem? Podělte se s námi o vaše zkušenosti!