APLIKACE TN.CZ
TN Live
Na vaší straně

Paní Tereza si chtěla odpočinout v lázních. Účet v hotelu ji nepříjemně překvapil

Redakce Na vaší straně
Redakce Na vaší straně

Příspěvek na pobyt v lázních je jedním z benefitů, které nabízejí zdravotní pojišťovny. Ten chtěla využít i rodina, která se na nás obrátila. Když dostali účet z hotelu, čekalo je nepříjemné překvapení.

Paní Tereza je pravidelnou dárkyní krve už 17 let. „Jako letitý dárce krve můžu od pojišťovny čerpat nějaký bonus na lázně,“ popsala.

Našla si hotel, který má smlouvu s její zdravotní pojišťovnou, a začala zjišťovat podmínky. Výše příspěvku má být 5 000 korun. „Musí lázeňské procedury činit částku alespoň 2 000, což je 40 % z 5 000 bonusu,“ vysvětlila.

Paní Tereza si vše zjišťovala dopředu. Komunikace byla složitá a zdlouhavá. „Snažila jsem se obvolávat, dopisovat, aby mi řekli v rámci toho balíčku, kde je sedm procedur, kolik ve finále budou teda procedury činit,“ uvedla. „Nakonec mi zaměstnanec obchodního oddělení napsal, že procedury budou činit denně 310 korun, to znamená za ten týden 2 170,“ dodala.

Paní Tereza svůj podzimní lázeňský pobyt strávila v hotelu Belvedere. „Je tam nějaká klasická masáž, parafínový zábal jak zad, tak rukou, slatinný zábal, uhličitá koupel úplná,“ vyjmenovala.

Související obsah

Týden utekl a byl čas odjet domů. Ještě předtím byla ale potřeba vyzvednout si seznam vytištěných procedur, aby bylo co doložit pojišťovně k proplacení bonusu. A tady nastal problém.

„Pokud chci výpis procedur, tak musím zaplatit 112 korun. Tak jsem byla teda nemile překvapená, protože ta částka byla o hodně nižší, asi 1 380,“ řekla.

Podle původních informací to mělo být 2 170 korun. Dost na to, aby paní Tereza měla nárok na příspěvek 5 000 korun od pojišťovny.

Související obsah

„Jsem se snažila to nějakým způsobem zjistit, proč takováhle cena, že mi teda bylo přislíbeno jinak, tak mi bylo řečeno, že s tím nic neudělají, že mohu vznést nějakou reklamaci,“ doplnila.

To paní Tereza udělala. „Vnímáme problém, který jste měla při své snaze získat informace o ceně procedur v rámci vašeho pobytu. A musíme uznat, že z naší strany nebyla situace příliš dobře zvládnutá,“ odpověděl hotel. „Uznali chybu, ale výsledek není žádný,“ podotkla paní Tereza.

„U nás prodáváme zejména vlastně balíčkové produkty. Jedná se typicky o léčebné pobyty, které se skládají z ubytování, stravy a léčení,“ uvedla obchodní a marketingová ředitelka společnosti Františkovy lázně Aquaforum Eliška Beldová.

Balíček v celkové ceně 15 000 korun si koupila i paní Tereza. „Lázeňský balíček je tvořen celou strukturou těch služeb. A když si ho klient koupí, tak je samozřejmě výhodnější jako celek,“ řekla Beldová.

„Cena balíčkového produktu je cena, kterou uvádíme na webových stránkách v našich tištěných cenících, ale není zde uvedeno, že například cena procedur je taková a taková. To je balíčková cena, cena za celý produkt,“ dodala.

Související obsah

Cena za proceduru uváděná v ceníku by tak byla platná jen v případě, kdyby se dokupovala extra. „A ta cena není ta stejná cena, která je zveřejňována v cenících procedur, když si ty procedury koupíte samostatně,“ doplnil zástupce obchodního oddělení společnosti Františkovy lázně Aquaforum Tomáš Kožený.

Jaké konkrétní procedury paní Tereza podstoupí, se dozvěděla až po vstupní konzultaci s lázeňským lékařem. Proto dle hotelu nebylo možné sdělit přesnou částku, kolik budou procedury stát.

„Cena nebyla v té době, kdy se ji snažila zjistit, ještě známá, protože ta skladba procedur je u každého klienta malinko jiná a hlavně ta cena se řídí i interními ceníky. A ty interní ceníky třeba recepční, se kterými mluvila a podobně, nemají úplně k dispozici,“ sdělil Kožený.

Jak je tedy možné, že paní Tereze někdo řekl původně částku přes 2 000 korun? „To je právě ta naše hlavní chyba, kterou uznáváme, musela absolvovat několik v podstatě zbytečných telefonních hovorů, kde ji z jednoho pracoviště přesměrovávali na druhé, až se dostala k jednomu z operátorů. A ten ve snaze jí pomoci jí sdělil cenu léčení, která by mohla v rámci tohoto pobytu být. Ta cena v tu chvíli ještě nebyla známá, ta se určuje až na začátku pobytu,“ přiznal Kožený.

Související obsah

„Nabídli jsme kompenzaci 2 000 korun na jakékoli služby, které u naší společnosti může čerpat. Cítili jsme potřebu tu klientku aspoň nějak symbolicky odškodnit a vynahradit jí starosti, které s touto věcí měla,“ řekl Kožený.

„Nějakou formou kompenzace nabídli. Ale bohužel v tomhle případě je to prostě neakceptovatelné. Je to přes 200 kilometrů tam, přes 200 zpátky,“ zlobí se ale pan Milan.

Když se nám rodina ozvala, předpokládala, že na příspěvek od pojišťovny vůbec nemá nárok. „Ptal jsem se na to i konkrétního zaměstnance na pobočce. Ten mi posílal různé odkazy na webové stránky na ty bonusový programy, na ty podmínky a tak, abych si to prošel. Takže jsem pak volal i na telefonní linky pojišťovny a tam jsme dostávali taky protichůdné informace,“ poznamenal pan Milan.

Nabyli přesvědčení, že když účet za procedury nebude alespoň ve výši 2 000, tak bonus pojišťovna nevyplácí. „To nám sdělili skrze infolinku,“ uvedl pan Milan.

Související obsah

„Pokud použijeme příklad vaší klientky, která počítala s částkou 2 000 korun za léčebné procedury a lázně jí připsaly částku 1 380 korun, tak samozřejmě klientka o svůj příspěvek nepřijde, ale bude ponížen,“ reagovala však mluvčí pojišťovny Zdravotní pojišťovny ministerstva vnitra Jana Schillerová.

Což znamená, že v tomto případě činily lázeňské procedury 1 380 korun a v konečném součtu dostane klientka příspěvek ve výši 3 450 korun. Že dostane alespoň nějaký příspěvek, paní Terezu potěšilo, chování hotelu ale ne. „Nemám od nich stále fakturu, se kterou jsem je už dva maily urgovala, a i to potvrzení pro pojišťovnu,“ vzkázala.

„Pokud hotel dá nějaké informace, které jsou chybné, tak za to odpovídá,“ zdůraznil advokát Ondřej Zelenka. 

Související obsah

„Po té informaci, kterou teďka máme, to bude nějakých 3 500 korun, pakliže lázeňský hotel dodá potřebné dokumenty a všechna ta potvrzení si to bude možné podat na pojišťovnu. Naprosto zásadní je teda těch zbývajících 1 500 do výše toho bonusu 5 000 korun, který byl těmi schválenými podmínkami přislíbený,“ poznamenal pan Milan.

„Když zaměstnanec způsobí nějakou škodu chybnou radou, což v tomto případě chybná rada byla, což hotel sám přiznává, tak tu odpovědnost nese zaměstnavatel. Tedy v tomto případě ten hotel,“ vysvětlil advokát.

Klientka je v právu a může odmítnout voucher. V případě, že by hotel odmítl škodu zaplatit penězích, může se klientka předžalobní výzvou obrátit na hotel a škodu začít vymáhat případně soudně. Na tom, aby hotel doplatil rozdíl paní Tereza stále trvá a chystá další kroky.

Tereza Zdobinská, kdu, TN.cz

K tématu Na vaší straně

Další zprávy k tématu

Související témata

Co byste neměli přehlédnout

Důležité Události

Sledujte Televizní noviny bez reklam na Oneplay.cz

Píše se na Deník.cz