Práva cestujících při reklamaci zájezdu. Důležité je jednat hned, radí expert

Redakce Za pět minut dvanáct

1. 6. 2025, 18:04

Sen o pohádkové dovolené se může velmi rychle rozplynout. Nepříjemný zážitek z dovolené si už někdy přivezla více než čtvrtina Čechů. Nejčastěji dokáže pobyt znepříjemnit špatná kvalita ubytování, nepříznivé počasí, zdravotní potíže nebo neohleduplné chování ostatních turistů. A na náladě nepřidají ani zpožděné lety. Na co si dát pozor a kdy můžeme zájezd reklamovat, přiblížil v pořadu Za pět minut dvanáct předseda Sdružení obrany spotřebitelů Ondřej Zelenka.

Více než milion Čechů si každoročně dopřává dovolenou v zahraničí. Letos plánuje vycestovat každý osmý dospělý. Stejně jako vloni i letos Češi nejčastěji míří do Itálie. Dříve velmi oblíbené Chorvatsko se v žebříčku oblíbenosti posunulo na druhou příčku. Podle cestovních kanceláří se lidé často vydávají i do exotických destinací. Zájem roste třeba o Dominikánskou republiku, Vietnam nebo Omán.

Věcí, na které si při výběru dovolené dát pozor, je celá řada. Předseda Sdružení obrany spotřebitelů Ondřej Zelenka radí, jak se zachovat v různých situacích a na co má cestující nárok.

Cestovní agentura vs. cestovní kancelář

Mezi cestovní agenturou a kanceláří je zásadní rozdíl, a to především co se týče odpovědnosti. "Protože cestovní kancelář musí být ze zákona pojištěná – ty pojistné podmínky tam jsou poměrně přísné, získat pojištění je také přísné. Kdežto cestovní agentura je pouhý zprostředkovatel toho zájezdu," vysvětlil Zelenka s tím, že o co jde, zjistíte už z názvu.

Reklamace zájezdu

Důležité je i vědět, u koho zájezd reklamovat. "Můžu reklamovat jak u cestovní agentury, tak u cestovní kanceláře. Ale cestovní agentura jakožto zprostředkovatel musí tu reklamaci vyřídit skrze cestovní kancelář," doplnil Zelenka. 

Související obsah

09:55

Cestovka manžele z Česka vypekla. Na místě zjistili, že vysněná lokalita celá shořela

12. 2. 2025 Jan Zálužský J. ZÁLUŽSKÝ

​Pojištění

Pojištění může být součást zájezdu, nicméně cestující by si měli udělat minimálně pojištění storna. "Protože ty storno poplatky, byť podle zákona mají být přiměřené, tak většinou odpovídají zaplacené záloze, a to může být v rámci i vyšších desítek tisíc," upozornil Zelenka.

"Storno zájezdu je fajn pojištění, plus pojištění zdravotních rizik – například pojištění ošetřovatelství, ošetřovné a tak dále," dodal. 

Zpoždění letu

V loňském roce docházelo poměrně často ke zpožďování i rušení letů a zavazadla se nedostávala, kam měla. Směrnice EU, která se zpožděným letům věnuje, říká, že pokud je let zpožděn o více než tři hodiny, cestující má právo na různé kompenzace. "Například náhradní ubytování, stravu, zajištění například jídla nebo nějakého programu," vyjmenoval Zelenka. 

Co se týče jídla, to by měl aktivně nabízet letecký personál, ale často se to neděje. Je proto dobré si všechny účtenky schovávat a poté uplatnit nárok u leteckého přepravce.

Související obsah

02:08

Cestující mají nárok na kompenzaci za zpožděný let, i když aerolinky tvrdí opak

30. 6. 2024 Alexandra Zvárová A. ZVÁROVÁ

​V případě náhradního ubytování by letecká společnost měla říct, kam cestující může jít. "Měla by to ta letecká společnost zajistit, ale právo náleží bdělým – takže když se budu dál zajímat, tak ta společnost mi to řekne, ale pravděpodobně nebude aktivně to ubytování nabízet, i když by měla," popsal Zelenka. 

Zrušení letu

"Pokud je ten let zrušený, tak mám právo například na vrácení peněz, odstoupení od smlouvy, slevu z toho zájezdu. A hlavně musím tu reklamaci uplatnit včas právě u té cestovní kanceláře nebo agentury," zdůraznil Zelenka s tím, že cestující musí žádat slevu z kupní ceny.

Pokud zpoždění letu znamená, že cestující na místo zájezdu už nemůže dorazit v den, kdy tam začíná ubytování, cestovní kancelář by měla zajistit náhradní dopravu. "Musím být aktivní a žádat náhradní dopravu," radí. 

Přesměrování letu

Pokud je to způsobeno věcí, co nelze ovlivnit, kompenzace jsou omezené. "Protože pokud vybouchne sopka nebo pokud je špatné počasí, nemůže to nikdo ovlivnit, ale ta kancelář, potažmo ten letecký přepravce by se o nás opět měl postarat," pronesl předseda Sdružení obrany spotřebitelů.

Související obsah

02:02

Letadlo z Bulharska muselo náhle přistát. Na jeho palubě zemřel člověk

24. 9. 2024 Lukáš Skládal L. SKLÁDAL

​Nespokojenost s ubytováním

Může se stát, že hotel není tak kvalitní, jak bylo inzerováno, nebo nenabízí služby, které byly inzerovány, pokoje jsou menší nebo ošklivé, v nevyhovujícím stavu. "V tu chvíli je dobré reklamovat ten zájezd u delegáta, a to přímo na místě, protože ta reklamace musí být řešena bez odkladu. Je dobré ji řešit písemně přes člověka, který je tam od té cestovní agentury – vždy by tam měl být nějaký delegát," uvedl Zelenka. 

Pokud v ubytování delegát není, může cestující zaslat e-mail například na středisko té cestovní kanceláře. "Mám totiž právo na různé slevy, na uplatnění reklamací a na kompenzace ze strany nevyhovění té smlouvy o cestovních službách, respektive toho zájezdu," doplnil s tím, že vady by měly být podstatné. V případě, že v hotelovém bazénu například plave palmový list, se nejedná o podstatnou vadu. 

Počasí

Pokud celá dovolená proprší, na kompenzaci cestující nárok nemají, jelikož jde o něco, co nelze ovlivnit.

Zkažená dovolená

Důležité je rozlišovat zkaženou dovolenou a reklamaci. "Reklamuji například malý pokoj, nebo výhled na moře, který nemám, ale náhrada za zkaženou dovolenou už je velmi přísný institut, který potom může kompenzovat i nějakou vzniklou újmu, ať už majetkovou, nebo nemajetkovou," sdělil předseda Sdružení obrany spotřebitelů.

"Dám si něco u snídaně v all inclusive, je to zkažené a celý týden nemohu vyjít z pokoje, protože mám zkaženou dovolenou tím, že jsem snědl špatné jídlo, což jsem nemohl ovlivnit," popsal Zelenka možný scénář.