Otázky a odpovědi

8 nejpalčivějších otázek! Takhle funguje vracení peněz od cestovek

Otázky týkající se cestovních kanceláří
Zdroj: Getty Images
Vondřichová
Kristýna Vondřichová
Publikováno 12. 4. 2020
Téma:

V souvislosti s nouzovým stavem se objevila řada problémů, nad kterými se do této doby nebylo třeba ani zamýšlet. Silné vášně v posledních dnech budí zejména téma cestovních kanceláří, u nichž si již statisíce Čechů zaplatily dovolenou. Na tu však kvůli zavřeným hranicím zřejmě letos nedojde. Ti, kteří se již viděli na pláži u moře, se tak po právu ptají, jak je to s vracením peněz za zájezd, který se nekoná. Odpovědi na ty nejpalčivější otázky vám přinášíme v tomto článku.

Co je ochranná doba a co to pro mě jako klienta znamená?

Tzv. ochrannou dobu pro cestovní kanceláře schválila Poslanecká sněmovna. Jde o opatření, které má za úkol zabránit krachu cestovek napříč Českem z důvodu koronavirové krize. Ty totiž v současné situaci nejsou schopné realizovat jakékoli zahraniční zájezdy. Podle ministryně pro místní rozvoj (MMR) Kláry Dostálové má ochranná doba chránit také klienty, kteří tak nepřijdou o své peníze.

 

"Po dobu trvání tzv. ochranné doby zákazník obdrží poukaz na zájezd (voucher), který bude moci vyčerpat na náhradní zájezd. Cestovní kancelář bude mít povinnost zákazníkovi po dobu ochranné doby nabídnout bez doplatku rovnocenný zájezd. Pokud to nebude možné, ochranná doba skončí a cestovní kancelář bude povinna uhradit zákazníkovi veškeré platby za původní zájezd. Na základě opatření tak budou moci zákazníci své zájezdy přesunout na pozdější vhodnější dobu," prohlásila ministryně Dostálová s tím, že všechny poukazy jsou chráněné zárukou pro případ úpadku CK.

 

 

Jak dlouho ochranná doba trvá a na jaké zájezdy se vztahuje?

Toto opatření se vztahuje na zrušené zájezdy, které měly termín odjezdu od 20. února 2020 do 31. srpna 2020. Ochranná doba začíná běžet od doručení poukazu na zájezd (voucheru) zákazníkovi a končí nejpozději 31. srpna 2021.

 

Pokud má tedy klient zakoupený zájezd na pozdější dobu, například na září či říjen, novela zákona se na něho nevztahuje a může se v případě, že chce zájezd stornovat, řídit stejným postupem jako při běžném stavu. Cestovní kanceláře i zástupci ministerstva pro místní rozvoj to však nedoporučují, vzhledem k momentální krizi způsobené epidemií Covid-19.

 

Poslanci schválili krizové návrhy. Jednali do tří hodin ráno.

 

Co když je klientem 80letý senior, to má taky čekat na konec ochranné doby?

 "Nový zákon pamatuje i na skutečnost, že zákazník náhradní zájezd v ochranné době nekoupí a poukaz tak nevyužije. Cestovní kancelář mu tak po skončení ochranné doby vrátí veškeré uhrazené platby. Ochranná doba se neuplatní jen u zvláště zranitelných skupin zákazníků, kteří budou moci poukazy odmítnout. V tomto případě ochranná doba končí oznámením zákazníka o odmítnutí poukazu na zájezd," informuje ministerstvo pro místní rozvoj.

 

Mezi zranitelné skupiny zákazníků patří například osoby se zdravotním postižením, lidé, kteří jsou vedeni v evidenci úřadu práce jako uchazeči o zaměstnání, těhotné ženy, lidé čerpající mateřskou nebo rodičovskou dovolenou a senioři. "CK ne vždy ví, že její zákazník spadá do jedné z kategorií zranitelných zákazníků, kteří mohou poukazy odmítnout. Obvykle nemá k dispozici informace o tom, jestli je klient aktuálně nezaměstnaný apod.," vysvětlil mluvčí MMR Vilém Frček s tím, že tito klienti mají i nadále možnost využít nabízeného voucheru.

 

 

Co když klient nepatří mezi zranitelné zákazníky, ale kvůli krizi přišel o práci? Může také trvat na stornu zájezdu?

Ano, může, ale musí počítat s možnými výdaji navíc. Novela zákona s těmi, kteří mají zakoupený zájezd s termínem zahájení do 31. srpna 2020 a nechtějí nebo nemohou ho absolvovat, počítá. Důvodem v tomto případě může být ztráta zaměstnání, jiné sociálních či ekonomické dopady pandemie, případně prostě jen obavy své zdraví.

 

"Tito zákazníci mají sice podle občanského zákoníku možnost odstoupit od smlouvy, jsou však povinni cestovní kanceláři uhradit odstupné (tzv. storno poplatky). V tomto případě může zákazník požádat CK o vydání poukazu na zájezd v hodnotě odstupného a přesunout tak svůj zájezd na pozdější dobu. Návrh tak vyvažuje zájmy zákazníků a cestovních kanceláří," prohlásil Frček.

 

 

Jak je to s náhradními zájezdy? A kdy dostanu své peníze zpět?

Podle informací MMR jsou cestovní kanceláře povinné jako náhradu za zájezd, který se neuskutečnil, nabídnout zájezd ve stejné hodnotě a srovnatelné kvalitě. Pokud to není možné, po skončení ochranné doby dojde ke stornování původního zájezdu, a tedy i navrácení peněz zákazníkovi. Termín nového zájezdu si klient s CK dojedná. Podle informací od cestovek budou vouchery platit i po dobu roku 2021.



V průběhu ochranné doby CK jednoduše dočasně nemají povinnost peníze vyplatit. "To se týká i zranitelných skupin zákazníků. Rozdíl je v tom, že chráněný zákazník bude mít možnost ochrannou dobu jednostranným prohlášením prakticky obratem ukončit a domáhat se vrácení peněz za původní zájezd. Když nebudou mít klienti zájem o voucher, peníze jim budou vráceny po skončení ochranné doby, tzn. 31. 8. 2021. Zranitelným zákazníkům, kteří vouchery odmítnou, pak bez zbytečného odkladu po vrácení voucheru cestovní kanceláři," popsal mluvčí MMR.

 

Češi budou za určitých podmínek přece jen moci vycestovat za hranice:

 

CK se teď tedy řídí novým zákonem, to původní legislativa už neplatí?

Novely zákona, které jsou aktuálně v platnosti, nejsou trvalé, vztahují se pouze k době koronavirové krize. Ochranná opatření, nabídky voucherů atd. se týkají jednorázově zájezdů s termíny zahájení od 20. 2. 2020 do 31. 8. 2020. Po skončení tohoto období se právní úprava zase vrátí do předchozího stavu. Pro zájezdy s termínem zahájení od 20. 2. 2020 do 31. 8. 2020 se však podle MMR použije speciální právní úprava.

 

Všeobecných obchodních podmínek se toto opatření nedotkne, protože jsou součástí smlouvy o zájezdu. Nejedná se tedy o zákony, pouze součásti smluv.

 

 

Cestovní kancelář navýšila stornopoplatek o další náklady, to může?

Ano. Momentální právní úprava výši stornopoplatků (odstupného) nijak nereguluje a platí tytéž právní předpisy a ujednání, které jsou obsaženy ve smlouvách o zájezdu. Výše odstupného musí být přiměřená a ona přiměřenost se odvíjí od doby mezi okamžikem odstoupení od smlouvy a okamžikem zahájení zájezdu.

 

Do případného navýšení se počítají například očekávané úspory nákladů a příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu. V tomto bodě se cestovní kanceláře shodují, že možné navýšení nelze předem předvídat. Částka se však zvyšuje s blížícím se termínem zájezdu. Pokud odstupné není ujednáno, jeho výše odpovídá ceně zájezdu snížené o úspory nákladů a o příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu.



Většina smluv podle mluvčího MMR takové ujednání obsahuje, včetně části, podle níž se výše odstupného může odvíjet také dle skutečných nákladů cestovní kanceláře. "V letošním roce lze bohužel očekávat, že zrušené zájezdy se cestovním kancelářím nemusí dařit znovu prodávat jiným zákazníkům a může docházet k propadnutí nevyužitých kapacit. Proto i skutečné náklady mohou být letos vyšší. Pokud se odvolává CK při vyčíslení odstupného na skutečné náklady, měla by je zákazníkovi na jeho žádost odůvodnit a v případě sporu by je musela před soudem také prokázat," přiblížil Frček.

 

 

Cestovní kancelář slíbila peníze poslat do 14 dnů, ale žádné nedorazily. Jak mám postupovat?

V tomto případě bohužel pro řadu lidí cestovní kanceláře i ministerstvo pro místní rozvoj doporučují obrnit se trpělivostí. CK ujišťují, že prodleva není v žádném případě způsobena snahou se z placení vykroutit, ale momentální neutěšenou situací. Žádají také o shovívavost v případě čekání na odpověď například na zaslaný e-mail.



"Řada firem nemůže v nouzovém stavu fungovat v obvyklém režimu. Současná krizová situace je velmi náročná i pro podnikatele v cestovním ruchu. Uvědomujeme si, že je to těžké pro obě strany, a proto by klienti měli být v těchto dnech trpěliví. Cestovní kanceláře určitě reagovat budou. V krajním případě se klienti mohou obrátit s žalobou na soud. Věříme ale, že společně toto kritické období překonáme," uzavřel Vilém Frček.

TN.cz