APLIKACE TN.CZ
TN Live
Na vaší straně

Zásilku za 20 tisíc doručili ženě poškozenou. Podle prodejce udělala chybu

Jindřich Ginter
Jindřich Ginter

Stížností na e-shopy, které dodávají poškozené zboží, přibývá. Lidé ale mnohdy nevědí, jak a u koho takové zboží správně reklamovat, zda je na vině dodavatel, nebo přepravní společnost. Klíčový je totiž už okamžik, kdy zásilku přebíráte od kurýra.

Paní Bůžková si přes e-shop objednala kachlová kamna za 22 tisíc. Platila předem. „Objednala jsem si krbová kamna od prodejce, od firmy Superkomíny.cz,“ začala popisovat svůj příběh Vendula Bůžková s tím, že kurýr měl při dodání nakvap.

„On vyložil kamna v takovém spěchu s tím, že nemá čas, ať mu to podepíšu, a odjel,“ dodává k tomu. Paní Bůžková se šla kvůli jiným povinnostem podívat na kamna složená na dvorku až později a zděsila se. Už přes obal bylo vidět, že jsou poničená. Při rozbalování vše natočila a vyfotila.

Související obsah

​Prodejce, firma SuperKomíny, reklamaci zamítl. Ve zdůvodnění uvedl, že zásilku neměla přebírat, když už přes přebal bylo vidět, že jsou kamna poškozená. Dále jí sdělil, ať se obrátí na přepravce. Kurýr jí odepsal, že to není výjimka. Tím to skončilo. 

Prodávající paní Bůžkové navrhl, že kamna opraví, ale musí si zaplatit dopravu do 150 kilometrů vzdálené prodejny a zpět, k tomu náhradní kachle za výrobní cenu. Ona ale nechce platit další tisíce. S její stížností a písemným vyjádřením firmy jsme seznámili spotřebitelskou službu dTestu. „Pokud je to poškození vidět už třeba v balení, tak je samozřejmě vhodné to nepřebírat. Na druhou stranu ve chvíli, kdy zboží spotřebitelka převezme, rozhodně nestvrzuje to, že je v bezvadném stavu, a může to i nadále reklamovat. Samozřejmě je vhodné nahrát tu dokumentaci, když to rozbaluje,“ sdělil Martin Pitron z dTestu.

Poškozený balík nepřebírejte, radí odborník

To paní Bůžková udělala. V čem je tedy problém? Znovu volá prodejci. Ten opakuje, že kamna neměla přebírat, když bylo vidět, že jsou poškozená. „Vzhledem k tomu, že má spotřebitelka fotky z toho, že i zabalené to bylo již rozbité, tak lze uvažovat o tom, že to bylo špatně zabalené, nevhodné, že k tomu poškození došlo opravdu u přepravy,“ tvrdí dále Martin Pitron.

Související obsah

​Jenže tím, že paní Bůžková vyfotila, že kamna jsou poničená už v obalu, a převzetí podepsala bez výhrad, si vlastně vyrobila důkaz sama proti sobě, že zásilce nevěnovala pozornost. Prodejce ukazuje, jak výrobce kamna balí. 

„Mohla sepsat výhradu, reklamační řízení s kurýrem je potom jednodušší. V tom prvním e-mailu napsala, že kamna jsou originál zabalená, jsou viditelně poškozená přes originál obal, takže to musela vidět, když to přebírala. Já jsem se nabídl, že jí to opravíme zdarma, ale ty poškozené díly si zaplatí. Ona se mi k tomu nevyjádřila, za prvé nás očernila na facebooku, velice škaredým způsobem, proti tomu bych se taktéž mohl bránit,“ reagoval jednatel společnosti SuperKomíny Tomáš Aranyosi s tím, že není důkaz, že by kurýr nedovezl kamna v pořádku.

Pak předložil také e-mail od zákaznice. „‚Posílám fotografie ještě nerozbalených, ale i přesto viditelně poškozených – foto v příloze.‘ Neměla to přebírat. Co když tam měla někoho, kdo s těmi kamny manipuloval,“ pokračoval jednatel Aranyosi.

Související obsah

​„On mi to tady předal a já, než jsem si toho všimla, to byla otázka asi tří hodin, protože on říkal, že spěchá, takže to tady položil, odjelo se, a já jsem to dál neřešila, až po tom, po nějaké době,“ tvrdí zase paní Bůžková.

„Ve chvíli, kdy je vada viditelná přes obal, je složité rozporovat, že to nebylo v průběhu převzetí vidět. A ve chvíli, kdy reklamuje následně tu vadu, třeba až po několika hodinách, tak je problém, že spotřebitelka musí dokázat, že k té vadě nedošlo v mezidobí mezi podepsáním protokolu a následným rozbalením,“ upozornil Martin Pitron z dTestu.

„Kdyby to rozbalila a zjistila to až potom, tak se k tomu postavíme úplně jinak. Tyto reklamace jsme řešili několikrát a několikrát jsme zákazníkům posílali nová kamna, protože to nepřevzali,“ sdělila pracovnice firmy SuperKomíny.

Související obsah

​Klíčový je papír, který podepíšete kurýrovi. „V tom protokolu, přestože není stoprocentně závazný, ona podporuje svým podpisem to, že zboží přebírá v pořádku, že je tam neporušený obal. Prodávající poté nemá na dopravce páky. Prodávající sice odpovídá i za dopravce, to znamená, že to spotřebitel reklamovat může, ale vzhledem k tomu, že podepsala předávací protokol, kde stvrdila to, že přes obal zevnějšku to poškozené nevypadá, tak se obávám, že břemeno je na její straně a bude složité prokázat, že k vadě došlo již dříve,“ upřesnil Martin Pitron.

A jaké šance by paní Bůžková měla u soudu? „I kdyby se soudila, tak soud budou zajímat důkazy a ona je v ruce bohužel nemá, i když je pravděpodobné, že k tomu došlo i dříve,“ domnívá se Pitron.

Související obsah

​Přepravce se do uzávěrky reportáže neozval. Poprosili jsme prodejce, zda lze i u paní Bůžkové najít řešení, aby nemusela kvůli opravě platit dopravu. Paní Bůžková smazala negativní referenci a smířlivě mu zavolala. Prodejce jí slíbil, že pro ni s výrobcem dojedná minimální cenu kachlí a že jí v rámci firmy pošle technika, který je vymění.

Pozor na přepravu křehkých věcí

Přepravci dlouhodobě radí, ať křehké věci lidé balí hodně do papírů a fólií. V záplavě zásilek se totiž s balíčky nikdo nemazlí. Přesvědčil se o tom i reportér pořadu Na vaší straně, který si z e-shopu Lidlu objednal skleněný zásobník na vodu. 

Na první pohled se jevilo vše v pořádku, ale uvnitř bylo slyšet řinčení střepů, a tak balíček nepřevzal. Stejně dopadl i druhý pokus. Překvapivě tím ale tato objednávka nekončí. Z e-shopu přišlo oznámení, že nemohla být doručena s dovětkem, že tu samou zásilku budou zkoušet doručit znovu.

Související obsah

​„Když vám přijde oznámení o neúspěšném doručení zásilky, tak nejenomže to smažete a nebudete tomu věnovat pozornost. Důležité je, že objednávkou se zavazujete zároveň i k platbě. To znamená, e-shop by to po vás potom mohl vymáhat. Zásilku jsem nepřevzal proto, že byla rozbitá. V celém tom procesu to ale zřejmě zapadlo a přepravce, respektive e-shop, měl za to, že jsem si ji ani nevyzvedl. Je potřeba kontaktovat zákaznickou linku e-shopu a vyžadovat dobropis,“ vysvětluje reportér.

A učinil třetí pokus. Ten konečně vyšel, zboží nebylo poškozené ani rozbité. „Na základě vašeho podnětu jsme prověřili způsob balení skleněného zásobníku na vodu. Zjistili jsme, že je nedostatečný. Změnili jsme způsob balení, aby se situace již neopakovala. Vážíme si vašeho zájmu o kvalitu našich služeb,“ reagovala mluvčí společnosti Lidl Kateřina Štichová.

Podívejte se i na reportáž z Televizních novin:

eva, TN.cz

K tématu Na vaší straně

Další zprávy k tématu

Související témata

Co byste neměli přehlédnout

Důležité Události

Sledujte Televizní noviny bez reklam na Oneplay.cz

Píše se na Deník.cz