Velký audit českých autoservisů: Hrozivé nedostatky i účty za neprovedenou práci

Autoservis | Zdroj: TV Nova

Zatímco výsledky běžných zakázek, jako jsou pravidelné servisy vozů, dosahovaly vloni v českých autoservisech vysoké kvality, větší opravy vykazovaly v řadě případů velmi překvapivé nedostatky. Vyplývá to z ročního vyhodnocení Auditu servisů, který zpracovává společnost Cebia. Přečtěte si příklady některých "křiváren" v servisech.

Jaká je kvalita českých autoservisů? Výrazně se zhoršila! Auditoři totiž vloni narazili na překvapivé nedostatky. "Nekvalitní práci odváděly loni servisy napříč republikou včetně Prahy," hodnotí společnost Cebia, která už pět let pravidelně opravny v Česku hodnotí v rámci služby Audit servisů.

"Množství pochybení bylo zhruba stejné v autorizovaných i neautorizovaných servisech, ale v těch neautorizovaných se vyskytovaly častěji závažnější prohřešky," uvádí mluvčí Cebia Barbora Minksová. V autorizovaných servisech šlo spíš o prohřešky drobné a formální.

"Kvalita prací se v loňském roce výrazně zhoršila. Pravděpodobnost špatně provedené opravy narostla," potvrzuje negativní trend ředitel společnosti Cebia Martin Pajer.

"Je ale potřeba říci, že většina zakázek u autorizovaných i neautorizovaných servisů stále vykazuje vysokou kvalitu a na kvalitní i nekvalitní práci bylo možné narazit prakticky po celé republice," zdůrazňuje Pajer.

Cebia v rámci Auditu autoservisů provádí kontroly v pěti různých variantách: po opravě, před opravou, po pojistné události, Mystery Repair a Pick-up.

Účelem je zkontrolovat a vyhodnotit kvalitu dílenské opravy po nehodě nebo po poškození. Audit obsahuje 20 kritérií, která se kontrolují, přičemž kvalita opravy je zásadní.

Auditoři kontrolují například, jestli servis poškození vozidla řádně zdokumentoval, jestli fakturoval shodný rozsah prací se schválenou kalkulací, jestli byla fakturována kalibrace asistenčních prvků nebo jiná diagnostika prokázána výpisem z diagnostických přístrojů, zda byly předloženy vyměněné díly, zda výsledky měření tloušťky laku odpovídají zvolené technologii opravy v kalkulaci nákladů nebo zda vozidlo nevykazuje závady, které nebyly odstraněny.

Související obsah

Šílená čísla: Za poslední rok měla auta stočeno více než 7,4 miliardy kilometrů

13. 2. 2023

​Hodnotí se také, zda zakázkový list obsahuje veškeré náležitosti včetně stavu pohonných hmot a počtu najetých kilometrů či zda byl dodržen termín a jestli servis vyplnil servisní knížku a případně předložil záznam do elektronické servisní knížky.

Některé typy kontrol auditor realizuje v pozici fiktivního klienta servisu a závadu na autě jen simuluje.

"Jedním z velice častých, byť méně závažných, prohřešků bylo nedodržování termínů oprav, které do určité míry souviselo se špatnou dostupností náhradních dílů," podotýká Barbora Minksová.

Finanční důsledky pro klienty servisů mělo nedodržování rozsahu sjednaných oprav a obsahu zakázkového listu – v servisu často udělali na autě více prací, než bylo sjednáno, a bez schválení klienta narostla cena zakázky.

Zvýšení ceny oproti odhadu podepsanému na zakázkovém listu bylo zjištěno ve zhruba 15 procentech případů. "Existuje ale zákonná tolerance, kterou mohou servisy v odůvodněných případech překročit a také ji mnozí správně zdůrazňují i ve svých všeobecných servisních podmínkách. Navýšení ceny nad zákonnou toleranci se objevilo ve čtyřech procentech kontrolovaných zakázek," upřesňuje Martin Pajer.

Související obsah

Na českém trhu ojetin je zase živo. Nejrychleji zdražují starší auta

10. 2. 2023

​Co se týče kvality samotných prací, nejčastěji se vyskytovaly problémy se špatným spasováním a lícováním dílů, rovnoměrností spár jednotlivých na sebe navazujících dílů, špatnou kvalitou lakování, nesjednocením a nedodržením barevného odstínu či špatným nebo chybějícím tmelením a utěsněním karosářských spojů.

Například v jednom pražském servisu byl u opravy Škody Kodiaq zjištěný nepřiměřený rozsah lakování, kdy při drobném poškození levých zadních dveří byly přelakované také všechny sousední díly. Servis v tomto případě také fakturoval rozstřik lakování prahu a celého dveřního rámu, který ale nebyl provedený.

Další příklad ze servisu nedaleko Prahy: Viditelný rozdíl mezi lakem na pravých předních a pravých zadních dveří, a navíc u nových dveří nezatmelili před lakováním jejich vnitřní hranu, což je zásadní ochrana před budoucí korozí.

"Jeden z častějších závažných prohřešků hraničící s podvodem byl ten, kdy podle doložené kalkulace a faktury si daný servis naúčtoval ochrannou fólii pravých zadních dveří, ale nevyměnil ji. Ponechal na autě původní fólii, kterou zalakoval novým lakem, čímž prakticky nový lak zničil, protože až se začne fólie odlupovat, tak to bude i včetně nového laku," popisuje Pajer další příklad.

Související obsah

Dacia zesměšňuje luxusní konkurenci: Drahé vyhřívání sedadel? Máme lepší řešení

15. 2. 2023

​Objevují se i problémy, které sice nejdou zcela k tíži servisu, ale nastávají při komunikaci mezi servisem, pojišťovnou a klientem. "Vyskytly se případy, kdy pojišťovna po právu odmítla opravu zaplatit, například z důvodu alkoholu v krvi či se na ni nevztahovalo pojištění, ale vůz byl v tu dobu již opravován v servisu. Servis následně požadoval zaplacení opravy po klientovi, který s tím vůbec nepočítal," dodává ředitel společnosti Cebia.

Objevily se i závady jako například v servisu na jižní Moravě, kde zákazníkovi předložili protokol o provedené geometrii vykazující hodnoty mimo toleranci, avšak bez návrhu řešení či doporučení opravy.

Pokud by byl klient méně znalý a tuto vadu nenechal jinde odstranit, tak by si v lepším případě zbytečně sjížděl pneumatiky, v horším případě má tato závada vliv i na bezpečnost.

Častým pochybením bylo také neprovedení zkušební jízdy, což může i pozorný zákazník odhalit jednoduchou kontrolou ukazatele najeté vzdálenosti.

I v rámci pravidelného běžného servisu vozidla docházelo v minulém roce k pochybením. "Nejčastěji se jednalo o nedodržení předepsaných a doporučených intervalů a rozsahu pravidelné údržby, kdy například ve vozidle nebyly vyměněny všechny filtry. Třeba u vozidla Škoda Octavia nevyměnil servis v Olomouckém kraji vzduchový filtr, který se měl měnit ve 180 000 km, přitom vozidlo mělo v době servisu najeto už 198 000 km," líčí Martin Pajer.

Kromě zanedbání doporučených postupů ale docházelo také k naúčtování dílů, které měly být, ale ve skutečnosti nebyly vyměněny. Velice často se jednalo právě o filtry.

Související obsah

Nákup ojetého auta v zimě prověří vůz dokonaleji, než za teplot vysoko nad nulou

8. 2. 2023

​Častým prohřeškem, který by si měl každý motorista hlídat, je nedodržení předběžných odhadů ceny opravy. Je třeba důsledně trvat na požadavku být informován předem o dodatečných opravách s výhradním právem je alespoň telefonicky schválit. Bohužel v řadě případů o navýšení ceny informovaly servisy zákazníka až po provedení prací při převzetí vozidla, a nikoli dopředu, dodává společnosti Cebia.

Největšími zákazníky její služby Audit servisů jsou leasingové společnosti s vozidly provozovaných v režimu operativního leasingu. Služba je určena rovněž vedoucím servisů ke kontrole zaměstnanců, ale také správcům firemních vozových parků a běžným motoristům. Všechny kontroly probíhají neohlášeně, servis tedy není předem informován o návštěvě auditora.

Zásadním pravidlem auditu je princip opakované kontroly na sledovaných pracovištích. Auditoři navštíví jeden servis maximálně třikrát za rok.

"Cílem služby je z poloviny prevence, z poloviny represe. Hrozba nezávislých a neohlášených kontrol ze strany leasingových společností nutí servisy dodržovat kvalitu a pravidla servisních služeb pro leasingové společnosti. V případě, že se při auditech zjistí závady, jsou pak pádnými argumenty pro obchodní jednání leasingových společností se servisy. Výsledky auditů umožňují selektovat kvalitnější servisy a vyjednávat lepší podmínky," dodává Martin Pajer.